Planner / Trafficer

Intro

Ben jij een gedreven professional met kennis van traffic en planning? Als trafficer en planner speel jij een cruciale rol in het plannen en organiseren van onze dienstverlening. Jij bewaakt de bezetting, schakelt snel bij onverwachte situaties en zorgt ervoor dat medewerkers hun werk optimaal kunnen doen. Zo draag jij bij aan een uitstekende dienstverlening. Het betreft een functie voor diverse werklocaties: Apeldoorn, Utrecht en Den Haag. Herken jij jezelf hierin? Dan is deze functie van planner/trafficer bij ons Direct Service Team en Team Direct Doorverbinden iets voor jou.

Dit doe je bij de...

Je gaat aan de slag voor een aantal specialistische backoffice afdelingen, verdeeld over Utrecht, Apeldoorn en Den Haag van Dienst Toeslagen. De medewerkers van deze teams  ontvangen gesprekken van zowel burgers als intermediairs en handelen deze zoveel mogelijk direct af. De teams hebben de missie om de burger of intermediair zo doelmatig en efficiënt mogelijk te voorzien van onze rechtmatige en klantgerichte dienstverlening. 
In jouw rol als planner ben jij verantwoordelijk voor de meest optimale inzet van medewerkers in het telefonieproces, zodat het aanbod van telefonie tijdig kan worden afgehandeld. Dit doe je in Work Force Management (namelijk Genesys). 

Als Planner ben jij de onmisbare schakel die zorgt voor een optimale planning en bezetting. Om 8:00 uur begint jouw dag met een bezettingscheck: je analyseert, anticipeert en schakelt direct dat wanneer nodig is. Jij behoudt het overzicht, stelt prioriteiten en zorgt ervoor dat alles soepel blijft verlopen. Dagelijks monitor je de doelstellingen en stuur je bij waar nodig. Daarom is het dus van belang dat je het door jou gemaakte rooster optimaal inzet om de beste bereikbaarheid en een evenwichtige werkverdeling voor de teams te garanderen.

Naast telefonie zijn er, op minder drukke momenten, ook andere werkzaamheden die medewerkers afhandelen. Het is jouw taak die op een zo efficiënt mogelijke manier te verdelen.

Een bijzondere baan, omdat...

• je bijdraagt aan de missie van Dienst Toeslagen: vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar.
• je werkt in een omgeving waarin de burger centraal staat en iedereen doordrongen is van het belang van duidelijke en begrijpelijke informatie. 
• je op verschillende locaties gaat werken (Utrecht, Apeldoorn en Den Haag). Er zijn mogelijkheden om hybride te werken: thuiswerken en met regelmaat op de verschillende locaties. Wel zal er sprake zijn van 1 standplaats. 
• je bewaakt de dagelijkse bezetting en onze doelstellingen. Je beoordeelt en verwerkt de dagelijkse ad hoc aanvragen (verlof, pauze, ruiling, etc.) van medewerkers.
• je stelt prioriteiten en voert aanpassingen in de planning door. Je hebt een scherp oog voor detail en bewaart te allen tijde de rust. 
• je communiceert helder met collega’s over de planning, je bent flexibel en je hebt een menselijke aanpak. 
• je analyseert knelpunten en stelt verbeteringen voor een optimale dienstverlening voor.
• je rapporteert dagelijks over onze doelstellingen, zoals bereikbaarheid, servicelevel en afhandeltijd. 
   

Quote; dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“Roosters maken op basis van de forecast en daarbij rekening houdend met de beschikbaarheid en wensen van de medewerkers. Na publicatie van het rooster beheer je deze en signaleer je eventueel ontstane knelpunten. Tevens adviseer je de teamleiders m.b.t. de optimale inzet van hun medewerkers. Op intradag monitor je de binnenkomende telefoontjes maar ook de medewerkers. Waar nodig stuur je bij en zet je in op andere werkzaamheden”. Ellen, planner/trafficer van Direct Service Team en Team Direct Doorverbinden
 

Wanneer past deze baan bij je?

Je hebt minimaal hbo-werk- en -denkniveau.
Je hebt minimaal 2 jaar ervaring met planning en/of trafficing in een proces dat in het teken staat van dienstverlening en klantinteractie.
Je beschikt over aantoonbare werkervaring als planner en/of trafficer
Je hebt aantoonbare ervaring met Workforcemanagement systemen (WFM).
Kennis van CCpulse is een pre.
Je hebt ervaring met het opleveren van managementinformatie, deze rapporteer je aan de betreffende teamleiders. Ook wordt hierin van jou een adviserende rol gevraagd.
 

Jouw competenties

De afdeling

Dienst Toeslagen bestaat uit zeven directies, waarvan directie Toeslagen de grootste is. Deze directie is verantwoordelijk voor het juist, tijdig en rechtmatig toekennen van toeslagen en maakt het burgers zo eenvoudig mogelijk om toeslagen aan te vragen en te wijzigen.

De organisatie

Dienst Toeslagen is een zelfstandige, publieke dienstverlener, onderdeel van het ministerie van Financiën. We maken vitale voorzieningen als de huur, de zorgverzekering en de zorg voor kinderen voor iedereen betaalbaar. Maar als je er goed over nadenkt, gaat ons werk over veel meer dan alleen het uitkeren van een maandelijks voorschot aan mensen die daar recht op hebben. Wij zorgen ervoor dat mensen mee kunnen doen in de maatschappij. Zonder dat ze zich zorgen hoeven te maken of ze deze maand de huur, de kinderopvang of de zorgverzekering of de zorg voor hun kinderen nog kunnen betalen. Mensen helpen die ons hard nodig hebben, dat is waar we het voor doen. Door onze kennis in te zetten en -vooral- ons te blijven verplaatsen in de mensen om wie het gaat. Door hun problemen, twijfels en uitdagingen zo goed mogelijk te doorgronden. 

Binnen Dienst Toeslagen heeft de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen een specifieke, tijdelijke opdracht: gedupeerde ouders erkenning bieden en ruimhartig herstellen voor het onrecht
dat hen is aangedaan rondom kinderopvangtoeslag.

Met elkaar en met de buitenwereld bouwen we aan Dienst Toeslagen. De motivatie om te leren van gemaakte fouten is in de hele organisatie voelbaar. Iedere dag opnieuw proberen we Dienst Toeslagen nog beter te laten aansluiten bij wat de samenleving vraagt. Zodat iedereen in Nederland, wie je ook bent en wat je persoonlijke situatie ook is, kan meedoen.

Wij maken meedoen mogelijk. 
Kom jij ons daarbij helpen?

Bijzonderheden

We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.

Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen. Als dat het geval is vinden op 11 maart de selectiegesprekken plaats. De gewenste instroomdatum is 1 mei 2025.

Onderaan deze vacature vind je meer uitleg over de stappen die je doorloopt in de sollicitatieprocedure.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

Dienst Toeslagen zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees hier meer.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken.

Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment. 

Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.

Salarisomschrijving

Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Bij het ontbreken van relevante kennis en ervaring kan tijdelijk een lagere salarisschaal worden toegepast.

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd, volgt geen arbeidsovereenkomst of wordt de arbeidsovereenkomst na uiterlijk 3 maanden beëindigd wanneer duidelijk is dat geen VOG overgelegd kan worden.