Klachtbehandelaar / Coördinator

Intro

UHT is een jonge, tijdelijke organisatie met een specifieke opdracht: het verzorgen van het financieel herstel voor ouders en kinderen, na de problemen die zijn ontstaan met de kinderopvangtoeslag (KOT). 

Als klachtbehandelaar kun jij hierbij met ons het verschil maken: Jij zorgt dat ouders en gemachtigden gehoord worden, dat klachten zorgvuldig en rechtvaardig worden beoordeeld en dat UHT blijft leren en verbeteren.

Dit doe je bij de...

Het  team Klachtbehandeling maakt onderdeel uit van het cluster Service binnen UHT. Het team heeft de opdracht om klachten van ouders of hun gemachtigden over de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslag tijdig, zorgvuldig en onafhankelijk af te handelen. Iedere klacht is voor ons een kans om onvrede weg te nemen én om te leren als organisatie. In deze tijdelijke functie combineer je inhoudelijke klachtbehandeling met coördinerende taken binnen het Klachtbehandeling team. 

In jouw rol heb je twee verantwoordelijkheden: reguliere klachtbehandeling en coördinerende en ondersteunende taken.

Reguliere klachtbehandeling (ongeveer 50% van de tijd)

• Klachten afhandelen binnen de wettelijke termijnen (Awb).
• Klachten beoordelen en vastleggen volgens de normen van de Nationale Ombudsman.
• Ouders en/of gemachtigden helder, empathisch en juridisch correct informeren.
• Onvrede wegnemen door zorgvuldige en respectvolle communicatie.
• Externe informatieverzoeken van of namens ouders behandelen.
• Bijdragen aan analyses, signaleringen en rapportages voor inzicht en kwaliteitsverbetering.

Coördinerende en ondersteunende taken (ongeveer 50% van de tijd)

Omdat de huidige klachtcoördinator doorstroomt naar een andere functie, zoeken wij tijdelijke versterking om stabiliteit en continuïteit te waarborgen.

• Je signaleert knelpunten, trends en risico’s binnen het werkproces.
• Je bewaakt werkafspraken, kwaliteit en doorlooptijden.Je ondersteunt collega’s inhoudelijk indien nodig.
• Je borgt teamkennis en zorgt dat afspraken en werkwijzen helder en up-to-date blijven.
• Je stemt af met raakvlakteams en levert input voor proces- en kwaliteitsverbetering.
• Je helpt het team soepel door de overgangsperiode en draagt bij aan een stabiele werkwijze.

Een bijzondere baan, omdat...

• je werkt in het hart van de hersteloperatie, waar zorgvuldigheid en rechtvaardigheid essentieel zijn.
• je werk bijdraagt aan vertrouwen en herstel bij ouders die vaak al een lange weg achter zich hebben.
• je een plek hebt waar leren, verbeteren en mensgericht werken centraal staan.
• je werkt in een organisatie die volop in ontwikkeling is, waardoor geen dag hetzelfde is.

Quote; dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“Het is belangrijk dat gedupeerden hun verhaal kunnen doen en dat wij daar bij UHT op een zorgvuldige en lerende manier naar handelen. In mijn werk als klachtbehandelaar onderzoek ik wat er is gebeurd, met oog voor zowel de feiten als de mens achter het dossier. Zo draag ik iedere dag bij aan een relatie die is gebouwd op respect en vertrouwen, onmisbaar in wat wij voor gedupeerden willen betekenen.” Erik, klachtbehandelaar UHT

Wanneer past deze baan bij je?

Je hebt HBO-werk- en denkniveau.
Je werkt zorgvuldig binnen wet- en regelgeving (zoals Awb, AVG en de kaders van de hersteloperatie).
Je bent empathisch en kunt omgaan met emotioneel beladen situaties, met oog voor de ouder.
Je communiceert helder, precies en in begrijpelijke taal, zowel mondeling als schriftelijk.
Je kunt goed omgaan met tijdsdruk en het belang van wettelijke termijnen.
Je hebt organisatiesensitiviteit en kunt schakelen in een complexe bestuurlijke omgeving; ervaring met coördinatie of procesbewaking is een pré.

Jouw competenties

De afdeling

Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) is onderdeel van Dienst Toeslagen. UHT is een jonge, tijdelijke organisatie met een specifieke opdracht: het verzorgen van het financieel herstel voor ouders en kinderen, na de problemen die zijn ontstaan met de kinderopvangtoeslag. De organisatie is opgebouwd uit zes clusters, waarvan vier voor de ontwikkeling en uitvoering van de regelingen uit de herstelwet en twee voor de ondersteuning van die uitvoering. Ruim 2.100 gedreven collega’s zetten zich dagelijks met veel betrokkenheid in om ouders, kinderen en nabestaanden zo goed mogelijk te helpen. UHT is volop in ontwikkeling en dat maakt dat geen dag hetzelfde is.

De organisatie

Dienst Toeslagen is een zelfstandige, publieke dienstverlener, onderdeel van het ministerie van Financiën. We maken vitale voorzieningen als de huur, de zorgverzekering en de zorg voor kinderen voor iedereen betaalbaar. Maar als je er goed over nadenkt, gaat ons werk over veel meer dan alleen het uitkeren van een maandelijks voorschot aan mensen die daar recht op hebben. Wij zorgen ervoor dat mensen mee kunnen doen in de maatschappij. Zonder dat ze zich zorgen hoeven te maken of ze deze maand de huur, de kinderopvang of de zorgverzekering of de zorg voor hun kinderen nog kunnen betalen. Mensen helpen die ons hard nodig hebben, dat is waar we het voor doen. Door onze kennis in te zetten en -vooral- ons te blijven verplaatsen in de mensen om wie het gaat. Door hun problemen, twijfels en uitdagingen zo goed mogelijk te doorgronden. 

Binnen Dienst Toeslagen heeft de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen een specifieke, tijdelijke opdracht: gedupeerde ouders erkenning bieden en ruimhartig herstellen voor het onrecht
dat hen is aangedaan rondom kinderopvangtoeslag.

Met elkaar en met de buitenwereld bouwen we aan Dienst Toeslagen. De motivatie om te leren van gemaakte fouten is in de hele organisatie voelbaar. Iedere dag opnieuw proberen we Dienst Toeslagen nog beter te laten aansluiten bij wat de samenleving vraagt. Zodat iedereen in Nederland, wie je ook bent en wat je persoonlijke situatie ook is, kan meedoen.

Wij maken meedoen mogelijk. 
Kom jij ons daarbij helpen?

Bijzonderheden

Deze tijdelijke functie is beschikbaar voor 32-36 uur per week. De inzet is voor minimaal 1 jaar, met mogelijke verlenging tot 1,5 jaar (tot einde transitie). 

Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal 10.

Reageren op deze vacature kan t/m 12 december 2025. De selectiegesprekken vinden plaats op 17 december 2025 (Den Haag). De beoogde startdatum 1 januari 2026. 

Voor vragen over deze functie kan je contact opnemen met mevrouw Pema Nooten, teamleider van team Klachten: 06-31128321.

Salarisomschrijving

Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Bij het ontbreken van relevante kennis en ervaring kan tijdelijk een lagere salarisschaal worden toegepast.

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd voor de indiensttreding, volgt geen arbeidsovereenkomst.