Klachtbehandelaar Box 3

Intro

De Belastingdienst wil een optimale dienstverlening combineren met een persoonlijke benadering. Vaak gaat dit gelukkig goed maar het komt ook voor dat burgers niet tevreden zijn over onze dienstverlening. Jaarlijks ontvangen wij circa 4.000 klachten van burgers en ondernemers die vastlopen in hun contact met de Belastingdienst. De onderwerpen die voorbijkomen zijn divers en als klachtbehandelaar ben jij het eerste aanspreekpunt voor de burger en/of ondernemer. 

Binnen de directie Particulieren (P) ga jij aan de slag als klachtbehandelaar op de afdeling Ondersteuning Burgers en Klachtbehandeling (OBK). Als klachtbehandelaar stel je de burger centraal door persoonlijk met ze in gesprek te gaan. We bieden een luisterend oor, tonen begrip voor hun situatie en we denken met hen mee of wij iets voor hen kunnen betekenen. Dit werk doe je samen met een team van 50 gedreven collega’s verdeeld over 4 teams in Arnhem, Eindhoven, Den Haag en Amsterdam. Jouw standplaats wordt het kantoor in Den Haag. 

Dit doe je bij de...

Als klachtbehandelaar bij de Belastingdienst zorg je voor de correcte afhandeling van klachten over gedragingen van medewerkers van de Belastingdienst. Dit doe je zowel telefonisch als schriftelijk, binnen gestelde termijnen. Jouw werkterrein omvat voornamelijk de klachten die wij ontvangen rondom de behandeling van de zogenoemde box 3-zaken. Daarnaast behandel je ook andere klachten van burgers en bedrijven. 

Om het beste resultaat te behalen bepaal jij welk middel je inzet om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn. De ene burger wil liever telefonisch contact en de ander geeft weer de voorkeur aan een persoonlijk gesprek op kantoor. Jij weet de juiste afweging te maken doordat je zelfstandig regie voert op jouw klachtendossiers. In al jouw werkzaamheden heb je oog voor zowel de kwaliteit van de afhandeling als een voortvarende en tijdige behandeling. Zo tillen we onze dienstverlening naar een hoger niveau.

Jouw werk gaat verder dan het afhandelen van klachten: je zoekt naar, verkent en initieert structurele en duurzame oplossingen achter de terugkerende problematiek en probeert de signalen waarvan geleerd kan worden, te achterhalen. 

Door middel van opleidingen en cursussen zorgen wij ervoor dat je voldoende uitgerust bent om je werk zo goed mogelijk uit te kunnen voeren. Daarnaast beschikt ieder team over een coördinator en ervaren collega’s bij wie je terecht kunt om even te sparren. 

Een bijzondere baan, omdat...

• je de gelegenheid krijgt om je te verdiepen in de materie (box 3).
• je te maken krijgt met klachten die zeer uiteenlopend zijn. Dat maakt het werk erg divers.
• je samen met jouw collega’s verantwoordelijk bent om structurele problemen vroegtijdig aan te pakken.
• je aan de basis staat van het verbeteren van onze dienstverlening en bijdraagt aan het opbouwen en onderhouden van de goede relatie met de burger.
• je samenwerkt met zo’n 50 enthousiaste en betrokken collega’s bij de directie Particulieren en daarbuiten.
• je de ruimte krijgt om je werkweek (deels) zelf in te richten. Hybride werken – deels thuis, deels op kantoor in Den Haag – is bij ons de norm. Twee dagen per week komen we samen op kantoor.

Quote; dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“Ik heb veel contact met mijn collega’s en de burgers die ons benaderen, zowel telefonisch als in persoon. Mijn werk is zeer divers, dat maakt het voor mij leuk. Ik help klagers waar ik kan en doe onderzoek waar nodig. Er zijn klagers die mij na afloop bedanken en dan hoor ik opluchting in hun stem. Daar doe ik het voor”. Sofia, klachtbehandelaar

Wanneer past deze baan bij je?

• je hebt een minimale mbo4 werk- en denkniveau, bij voorkeur een fiscale of juridische opleiding.
• je hebt minimaal 2 jaar werkervaring in een relevante functie.
• je hebt aantoonbare werkervaring in klant/burgercontact, bij voorkeur in een (fiscaal)juridische omgeving.
• je hebt kennis van de box 3 problematiek of je bent bereid om je hierin te specialiseren.
• het is een pre als je kennis hebt van de Algemene wet bestuursrecht en ervaring hebt met klachtbehandeling en/of dienstverlening aan burgers of bedrijven.
• je kunt goed luisteren en beschikt over goede gespreksvaardigheden.

Jouw competenties

De afdeling

De Directie Particulieren (P) is verantwoordelijk voor de fiscale behandeling van ongeveer 11 miljoen burgers, buitenlandse belastingplichtigen, grensarbeiders en werknemers van internationale organisaties en diplomaten. De belangrijkste belastingmiddelen zijn inkomensheffing-niet winst en de schenk- en erfbelasting. De fiscale behandeling omvat toezicht, bezwaar en beroep én de directie behandelt de klachten voor de directies Particulieren, Grote Ondernemingen, Midden- en Kleinbedrijf, Centrale Administratieve Processen en KIantinteractie & -services. De directie Particulieren stuurt bovendien Belastingdienst Caribisch Nederland (BCN) aan.

De organisatie

Bij de Belastingdienst werken ongeveer 25.000 mensen verspreid over het hele land aan een financieel gezond Nederland. Dit doen we door eerlijk en zorgvuldig belastingen en premies volksverzekeringen te heffen, te innen en te controleren en fraude op te sporen. De Belastingdienst maakt het burgers en bedrijven zo gemakkelijk mogelijk om verplichtingen na te kunnen komen en gebruik te kunnen maken van rechten. Dat gebeurt met passende dienstverlening, door massale processen juist en tijdig uit te voeren én door adequaat toezicht uit te oefenen. De Belastingdienst is sterk in ontwikkeling en heeft de ambitie om de beste Belastingdienst voor Nederland te zijn met focus op fiscale taken en vakmanschap. Lees meer over de Belastingdienst op: https://over-ons.belastingdienst.nl

Bijzonderheden

We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.

Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen. 
• Op 30 juni, 1 juli en 3 juli vinden de selectiegesprekken plaats op locatie in Den Haag. 

Onderaan deze vacature vind je meer uitleg over de stappen die je doorloopt in de sollicitatieprocedure.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

De Belastingdienst zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees hier meer.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken.

Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment. 

Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.

Salarisomschrijving

Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Bij het ontbreken van relevante kennis en ervaring kan tijdelijk een lagere salarisschaal worden toegepast.

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd, volgt geen arbeidsovereenkomst of wordt de arbeidsovereenkomst na uiterlijk 3 maanden beëindigd wanneer duidelijk is dat geen VOG overgelegd kan worden.

Wij bieden je een inwerkprogramma aan en afhankelijk van je opleiding en werkervaring een opleiding en/of training. Gedurende deze periode is het niet mogelijk om in deeltijd te werken. Als je deze periode hebt afgerond en bij goed functioneren in de praktijk, krijg je een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd.

Als je de opleiding niet succesvol afrondt, wordt jouw arbeidsovereenkomst tussentijds beëindigd of niet verlengd. Voor de medewerker van de Belastingdienst geldt dan dat die wordt teruggeplaatst naar zijn oorspronkelijke organisatieonderdeel en wordt belast met werkzaamheden die gelijk of gelijksoortig zijn aan die van de oorspronkelijke functie.