Coördinator Klantsignaalmanagement

Intro

Binnen het Douane Contact Center, gevestigd te Laan op Zuid 45 te Rotterdam, is er altijd wat te doen, we opereren in de actualiteit. Wil je deel uit maken van een team dat ervoor zorgdraagt dat burgers en bedrijven steeds beter voorzien worden van de juiste antwoorden op de vragen die men heeft? Dan ben je hier aan het goede adres.

Dit doe je bij de...

De Klantsignaalcoördinator heeft als hoofddoel het waarborgen van een effectief en gestructureerd klantsignaalmanagementproces. Dit omvat het realiseren van structurele verbeteringen in dienstverlening en compliance, het bevorderen van eigenaarschap en samenwerking binnen de Douane, en het verhogen van transparantie en vertrouwen bij interne en externe stakeholders. Daarnaast zorgt de functie voor het borgen van klantsignaalmanagement binnen de organisatie, zodat signalen uit de praktijk daadwerkelijk leiden tot verbeteringen.

De kerntaken bestaan uit het verzamelen en analyseren van klantsignalen om een compleet en gestructureerd overzicht te creëren, het monitoren van verbetermaatregelen en het bijhouden van de impact daarvan, en het correct beleggen van signalen bij proceseigenaren zodat oplossingen kunnen worden gerealiseerd. Ook het opleveren van heldere rapportages over signalen en opvolging behoort tot de verantwoordelijkheden. De Klantsignaalcoördinator levert input voor beleidsstukken zoals de Stand van de Uitvoering, voert zelfstandig data-analyses uit op basis van trends en neemt actief deel aan overleggen zoals het Klantsignaaloverleg en de Maandelijkse Verbetertafel.

Een bijzondere baan, omdat...

• Je draagt bij aan een betere klantbeleving en versterkt de compliance van de Douane.
• Je werkt aan beleid en procesverbetering – veel meer dan alleen registratie.
• Je ontwikkelt een toekomstbestendig, data-gedreven proces dat continu verbetert.
• Jouw werk leidt tot merkbare verbeteringen in dienstverlening en vertrouwen van de burgers en de bedrijven.

Quote; dit zegt een collega over jouw werkomgeving

Het betreft een functie die gaat bijdragen aan verbeteringen in  de Douane processen die ten gunste komen van burgers en bedrijven en de Douane zelf en omdat het een nieuwe functie is binnen de Douane is er veel pionierswerk te verrichten; dit zegt Theo, Manager van het DCC.

Wanneer past deze baan bij je?

• Je beschikt over een afgeronde F opleiding
• Je hebt een aantoonbare pioniersmentaliteit
• Je beschikt over brede algemene theoretische en praktische kennis van de Douane.
• Je hebt minimaal 5 jaar relevante ervaring en inzicht in bredere context dan het eigen werkterrein.
• Je beschikt over een goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid in zowel de Nederlandse als Engelse taal.
• Je beschikt over sterke samenwerkings- en communicatieve vaardigheden.
• Je bent vaardig in het opstellen van adviezen en rapportages, evenals in het signaleren, het uitvoeren van analyses en het doen van verbetervoorstellen.
• Je hebt een dienstverlenende instelling

Jouw competenties

De afdeling

Het Douane Contact Center heeft een landelijke taak (aankliktaak) en fungeert met het landelijke nummer 0800-0143 als eerste aanspreekpunt voor Particulieren, Bedrijven en indieners van aangiften.
Gezamenlijk beantwoorden de collega’s gemiddeld 450 vragen per dag. Dit betreffen de algemene en specifieke Douane gerelateerde vragen hierbij kun je o.a. denken aan, internetaankopen, accijns, douanetarieven en vragen die gerelateerd zijn aan Douanevergunningen.
Daarnaast is het team het contactcentrum voor indieners van aangiften die de status van hun ingediende aangiften willen weten. De voornaamste taak van het team is om de vraagsteller dusdanig te begeleiden en te helpen zodat de zelfredzaamheid op een hoger niveau komt.

De werkzaamheden worden verricht van maandag tot en met vrijdag tussen 07.00 en 23.00 uur en op zaterdag en zondag tussen 08.00 en 16.30 uur. Op de dagdiensten van maandag tot en met vrijdag, welke om 08.00 en 09.00 aanvangen worden de werkzaamheden op kantoor verricht.                                                                    

Omdat het team in ontwikkeling is en er veel geleerd moet worden zal er veel in elkaar geïnvesteerd moeten worden waarbij samenwerking hoog in het vaandel staat.                                                                                                                          

In het kader van de ontvlechting van de Belastingdienst komen de werkzaamheden van het Klantsignaalmanagement over naar de Douane.

De werkzaamheden van de Klantsignaal coördinator  zullen op de dagdiensten van maandag tot en met vrijdag verricht worden (incidenteel ook onregelmatig).

Na een inwerkperiode kan er in een hybride vorm (op kantoor en thuis) worden gewerkt.  

De organisatie

Het werkterrein van de Douane is opgedeeld in landelijke directies en bureaus, het Douane Dienstencentrum (DDC), het Douane Landelijk Tactisch Centrum (DLTC) en acht regiokantoren. De regiokantoren bevinden zich in Amsterdam, Rotterdam, Breda, Groningen, Arnhem, Eindhoven en op twee locaties op de luchthaven Schiphol. De landelijke directies en bureaus zien toe op de eenheid van beleid en uitvoering op het gebied van handhaving, operaties, financiën en control, informatievoorziening en mens en middelen. Daarnaast bewaken zij de samenhang binnen Douane Nederland. Het DLTC stuurt de handhaving aan op basis van risicobeheersing. De informatietechnologie-keten zorgt voor de veiligheid, stabiliteit en continuïteit van de IT-dienstverlening. Het DDC levert producten en diensten op het gebied van bedrijfsvoering aan de douanekantoren.

De Douane is een handhavingsdienst, stelt de verschuldigde douanerechten en accijnzen vast en heft en int deze. De geïnde bedragen worden afgedragen aan de Nederlandse schatkist en de EU. De Douane zorgt er ook voor dat de samenleving zo goed mogelijk wordt beschermd tegen onveilige en ongewenste goederen. Hieronder valt een breed scala aan taken op het terrein van veiligheid, milieu, flora en fauna, gezondheid en cultuur. Én de Douane draagt bij aan het versterken van de concurrentiepositie van Nederland en de EU door toe te zien op de naleving van Europese maatregelen voor marktordening en te zorgen voor een snelle en goede douaneafhandeling, resulterend in zo min mogelijk oponthoud en lage administratieve lasten.

Bijzonderheden

Deze vacature is uitsluitend intern opengesteld en bedoeld voor medewerkers van de Douane met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd. 

We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.

Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen op 12 januari.
• Op 26 januari vinden de selectiegesprekken plaats. 

Meer informatie over de vacature (inhoudelijk)?
Theo Bergman, manager DCC 06 1860 4435

Meer informatie over de solicitatieprocedure?
Kars Willemstein, adviseur werving en selectie 06 2759 0887

Onderaan deze vacature vind je meer uitleg over de stappen die je doorloopt in de sollicitatieprocedure.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

De Douane zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees hier meer.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken.

Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment. 

Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.

Salarisomschrijving

Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Bij het ontbreken van relevante kennis en ervaring kan tijdelijk een lagere salarisschaal worden toegepast.

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Voor bepaalde functies is een screening voor een VOG politiegegevens (VOG P) van toepassing. Als de vereiste VOG niet kan worden overlegd, volgt geen arbeidsovereenkomst of wordt de arbeidsovereenkomst na uiterlijk 3 maanden beëindigd wanneer duidelijk is dat geen VOG overgelegd kan worden. Werknemers die op een vertrouwensfunctie zoals een luchthaven gaan werken, moeten ook een veiligheidsonderzoek ondergaan. Een 'verklaring van geen bezwaar' is dan ook een vereiste.