BSI DO Klachtcoördinator

Intro

CAP zoekt een Klachtcoördinator (directie-overstijgende BSI)
Directie Centrale Administratieve Processen (CAP), cluster Centrale Functies zoekt een Klachtcoördinator, schaal 11. Deze belangstellingsinventarisatie staat open voor alle medewerkers van de Belastingdienst. Het gaat om 1 positie voor minimaal 32 en maximaal 36 uur per week. Je kunt reageren tot en met 17-08-2026.

Deins je niet terug voor een pittig dossier? Spar je graag met klachtbehandelaars, juristen, het management of collega-coördinatoren? Zet jij je graag in voor het verbeteren van de processen die door CAP (Centrale Administratieve Processen) uitgevoerd worden? Dan zijn we op zoek naar jou, als nieuwe klachtcoördinator van CAP. 

Dit doe je bij de...

Als Klachtencoördinator houd je je bezig met het goed laten verlopen van het klachtenproces en help je de klachtbehandelaars bij hun werk, en waak je over de kwaliteit van de klachtbehandeling. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het opvoeren van klantsignalen die voortkomen uit de klachtendossiers, het indienen van verbetervoorstellen en de behandeling van complexe klachten. Je neemt deel aan landelijke overleggen op het gebied van klachtmanagement. Je draagt zorg voor de bestuurlijke informatie over klachten betreffende heel CAP. Ook werk je nauw samen met het Landelijk incassocentrum. Daarnaast ben je als klachtcoördinator het aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman.

CAP verzorgt de massale processen van de hele Belastingdienst, voert de administratie van de Belastingdienst en is verantwoordelijk voor de procesketens Inning en Auto. 

Het team Juridisch Advies en Klachten (JAK) is onderdeel van CAP. Team JAK behandelt onder andere alle klachten die betrekking hebben op de massale processen die CAP uitvoert. De coördinatie van klachten die daarop betrekking hebben ligt ook bij team JAK. 

In deze veelzijdige functie heb je zichtbaar plezier in het aan de orde stellen van verbetervoorstellen, ben je het aanspreekpunt voor collega’s klachtbehandelaars en ben je een waardevolle deelnemer aan overleggen, zowel binnen CAP als de gehele Belastingdienst.

Natuurlijk krijg je bij de Belastingdienst volop de ruimte om jezelf (vakinhoudelijk) te ontwikkelen. Sterker nog, je zult gestimuleerd worden dit te doen door deel te nemen aan landelijke overleggen, conferenties en cursussen. 

Zullen we zaken doen en word jij de opvolger van Frits Hofman? Of wil je liever eerst eens praten over jouw, misschien wel toekomstige, werkzaamheden? Neem dan zeker contact met ons op!

Een bijzondere baan, omdat...

•    je als Klachtencoördinator fungeert als de spil tussen de Belastingdienst, bedrijven en burgers.
•    je het aanspreekpunt bent voor de Nationale Ombudsman bij onderzoeksdossiers.
•    je samenwerkt met vakgenoten van de Belastingdienst, Douane en Toeslagen.

Quote; dit zegt een collega over jouw werkomgeving

Wanneer past deze baan bij je?

•    Je hebt HBO werk- en denkniveau 
•    Je hebt ervaring in een coördinerende functie 
•    Je hebt bij voorkeur ervaring met het klachtenproces 
•    Je hebt bij voorkeur ervaring met de processen van CAP

Jouw competenties

De afdeling

De directie Centrale Administratieve Processen (CAP) is het kloppend hart van de Belastingdienst. Iedereen in Nederland heeft met ons te maken. Jaarlijks versturen en verwerken wij meer dan 316 miljoen brieven, e-mails, aanslagen en aangiften. De verantwoordelijkheid voor de ontvangst, verwerking en verzending van alle fiscale gegevens van én aan burgers en bedrijven ligt bij ons. CAP is georganiseerd in vier onderdelen: Gegevens, Heffing, Inning en Centrale Functies. 

Samen zorgen zij ervoor dat iedereen in Nederland een aanslagbiljet krijgt, aangifte kan doen of een toeslag ontvangt. Om al deze gegevens op een verantwoordelijke en juiste manier te kunnen verwerken voert CAP miljoenen handelingen door, grotendeels geautomatiseerd. Onze ambitie? Massaal persoonlijk maken. Door zoveel mogelijk te digitaliseren, optimaliseren en slim gebruik te maken van data kunnen we dit mogelijk maken. Dit vraagt om medewerkers die mee- en vooruitdenken, nieuwsgierig zijn en zichzelf continu willen blijven ontwikkelen. Kijk voor meer info: https://werken.belastingdienst.nl/centrale-administratieve-processen-cap.

De organisatie

Bij de Belastingdienst werken ongeveer 28.000 mensen verspreid over het hele land aan een financieel gezond Nederland. Dit doen we door eerlijk en zorgvuldig belastingen en premies volksverzekeringen te heffen, te innen en te controleren en fraude op te sporen. De Belastingdienst maakt het burgers en bedrijven zo gemakkelijk mogelijk om verplichtingen na te kunnen komen en gebruik te kunnen maken van rechten. Dat gebeurt met passende dienstverlening, door massale processen juist en tijdig uit te voeren én door adequaat toezicht uit te oefenen. De Belastingdienst is sterk in ontwikkeling en heeft de ambitie om de beste Belastingdienst voor Nederland te zijn met focus op fiscale taken en vakmanschap. Lees meer over de Belastingdienst op: https://over-ons.belastingdienst.nl

Bijzonderheden

Interne matching directie-overstijgend:
Deze belangstellingsinventarisatie is intern opengesteld voor medewerkers van de Belastingdienst met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd.

Selectieprocedure:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat of een medewerker uit de aangewezen groep in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen.
• Op donderdag 27 augustus vinden de selectiegesprekken plaats.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

De Belastingdienst zet zich in voor de banenafspraak: meer banen voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij hieronder? Dan ondersteunen we je om optimaal te functioneren. Samen met jou, je leidinggevende en een jobcoach kijken we naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees hier meer.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uitmaken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken(zoekmachines), en sociale netwerken.

Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment.

Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.

Salarisomschrijving

Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Elke salarisschaal kent 11 salarisnummers met bijbehorende maandbedragen; deze staan vermeld in de salaristabel op de website CAO Rijk. De inschaling vindt plaats op basis van relevante kennis en het aantal relevante werkervaringsjaren passend bij de uit te voeren werkzaamheden in de nieuwe functie.
Als voorbeeld: met 3 jaar relevante werkervaring word je ingeschaald in nummer 3 van de betreffende salarisschaal.

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd voor de indiensttreding, volgt geen arbeidsovereenkomst.