Afdelingshoofd Kwaliteit

Intro

Wil jij bijdragen aan de kwaliteit van de dienstverlening van de BelastingTelefoon? Als afdelingshoofd Kwaliteit geef je richting aan een afdeling die volop in ontwikkeling is. Samen met een collega-afdelingshoofd zorg je voor betrouwbare kwaliteitsprocessen en verbetering van de klantinteractie. Daarbij vertaal je doelen van de organisatie naar resultaten voor de praktijk.

Deze functie valt binnen de beoogde aangewezen groep in de aangekondigde reorganisatie KI&S 2030. Daarom staat deze functie in eerste instantie open voor één jaar.

Dit doe je bij de...

Als afdelingshoofd Kwaliteit ben je samen met een collega verantwoordelijk voor de afdeling Kwaliteit van de BelastingTelefoon. De afdeling maakt de kwaliteit van de dienstverlening zichtbaar en helpt deze continu te verbeteren. Je zorgt ervoor dat kwaliteitsprocessen optimaal worden uitgevoerd en dat de kwaliteit van klantinteracties wordt gemonitord en geborgd.
 
De afdeling bevindt zich in een transitie. Daarom begeleid je veranderingen en zorg je voor duidelijke richting. De afdeling werkt toe naar een organisatie die toekomstbestendig, flexibel en datagedreven wordt, met een sterke visie op de kwaliteitsfunctie binnen de organisatie KI&S. Je stuurt teamleiders aan en volgt stuurt op de resultaten van de afdeling. Tegelijkertijd genereert het afdelingshoofd kwaliteit input voor tactische en strategische doelstellingen, stuurt en adviseert hij op tactische vraagstukken over kwaliteit. Zo draag je bij aan een afdeling die blijft leren en verbeteren.

Een bijzondere baan, omdat...

• je invloed hebt op de kwaliteit van de dienstverlening van de BelastingTelefoon;
• je werkt aan de ontwikkeling van een afdeling die in verandering is;
• je samen met een collega-afdelingshoofd leiding geeft aan de afdeling Kwaliteit;
• je strategische doelen vertaalt naar zichtbare resultaten in de praktijk;
• je bijdraagt aan continue verbetering van klantinteracties.

Quote; dit zegt een collega over jouw werkomgeving

“De combinatie van kwaliteit, verandering en samenwerking maakt dit werk uitdagend. We bouwen samen aan een afdeling die steeds beter inspeelt op wat de organisatie en onze klanten nodig hebben.” Collega Afdelingshoofd Kwaliteit.

Wanneer past deze baan bij je?

• je beschikt over wo-werk- en -denkniveau;
• je hebt minimaal 5 jaar ervaring binnen een klantcontactcenter, waarvan minimaal 3 jaar in een leidinggevende functie;
• je hebt minimaal 3 jaar ervaring met het indirect aansturen van medewerkers binnen een complexe organisatie of klantcontactcenter;
• je kunt veranderingen realiseren in een complexe omgeving en bewaakt daarbij de balans tussen de dagelijkse operatie en vernieuwing;
• je kunt verschillende leiderschapsstijlen inzetten en afstemmen op de situatie en de medewerkers;
• je overziet ontwikkelingen binnen en buiten de organisatie en vertaalt deze naar de gevolgen voor jouw afdeling.

Jouw competenties

De afdeling

De Directie Klantinteractie & -services (KI&S) is namens de andere directies in het primair proces verantwoordelijk voor de massale interactie met burgers en bedrijven en voor de vernieuwingen van deze massale interactie en stuurt daarbij op het voorkomen van onnodige interactie. Wanneer interactie waarde toevoegt, zorgt KI&S voor heldere informatie en een persoonlijke benadering zodat burgers en bedrijven zelf hun zaken met de Belastingdienst kunnen regelen via de digitale voorzieningen zoals de portalen en de website. En hebben belastingplichtigen of toeslaggerechtigden alsnog een vraag, dan worden ze in één contact goed geholpen. Én KI&S verzamelt en analyseert klant- en kanaalkennis.

De organisatie

Bij de Belastingdienst werken ongeveer 28.000 mensen verspreid over het hele land aan een financieel gezond Nederland. Dit doen we door eerlijk en zorgvuldig belastingen en premies volksverzekeringen te heffen, te innen en te controleren en fraude op te sporen. De Belastingdienst maakt het burgers en bedrijven zo gemakkelijk mogelijk om verplichtingen na te kunnen komen en gebruik te kunnen maken van rechten. Dat gebeurt met passende dienstverlening, door massale processen juist en tijdig uit te voeren én door adequaat toezicht uit te oefenen. De Belastingdienst is sterk in ontwikkeling en heeft de ambitie om de beste Belastingdienst voor Nederland te zijn met focus op fiscale taken en vakmanschap. Lees meer over de Belastingdienst op: https://over-ons.belastingdienst.nl

Bijzonderheden

Interne matching binnen directie:
Deze belangstellingsinventarisatie is intern opengesteld voor medewerkers van de Directie [naam Directie] van de Belastingdienst met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd.

Selectieprocedure:

• Op basis van cv en motivatiebrief wordt beoordeeld welke sollicitatie het beste aansluit bij het profiel en wie worden uitgenodigd voor een gesprek.
• Op 8 óf 9 oktober vinden de selectiegesprekken plaats.

Interne matching directie-overstijgend:
Deze belangstellingsinventarisatie is intern opengesteld voor medewerkers van de Belastingdienst met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd.

Selectieprocedure:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat of een medewerker uit de aangewezen groep in aanmerking komt voor deze functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen.
• Op [datum] óf Van [datum] tot en met [datum] vinden de selectiegesprekken plaats.

Interdepartementale vacature:
Deze vacature is interdepartementaal opengesteld en bedoeld voor medewerkers van de Rijksoverheid met een arbeidsovereenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd. In deze fase worden ter beschikking gestelde arbeidskrachten (TBA’s), zoals uitzendkrachten beschouwd als interne medewerkers.

We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.

Selectieprocedure:

• Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor de functie.
• Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen.
• Als dat het geval is, vindt van [datum] tot en met [datum] de voorselectietest plaats en de zogenaamde controletest vindt plaats op [datum].
• Op [datum] óf Van [datum] tot en met [datum] vinden de selectiegesprekken plaats. Én het assessment voor deze functie wordt uitgevoerd op [datum] óf van [datum] tot en met [datum].

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

De Belastingdienst zet zich in voor de banenafspraak: meer banen voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij hieronder? Dan ondersteunen we je om optimaal te functioneren. Samen met jou, je leidinggevende en een jobcoach kijken we naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees hier meer.

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uitmaken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken(zoekmachines), en sociale netwerken.

Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment.

Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.

Salarisomschrijving

*** Individuele schaal
Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Elke salarisschaal kent 11 salarisnummers met bijbehorende maandbedragen; deze staan vermeld in de salaristabel op de website CAO Rijk. De inschaling vindt plaats op basis van relevante kennis en het aantal relevante werkervaringsjaren passend bij de uit te voeren werkzaamheden in de nieuwe functie.
Als voorbeeld: met 3 jaar relevante werkervaring word je ingeschaald in nummer 3 van de betreffende salarisschaal.

Overige arbeidsvoorwaarden

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd voor de indiensttreding, volgt geen arbeidsovereenkomst.